I clienti dell’home stager. Sai su quale target puntare?

Un errore comune è quello di pensare che il servizio che proponi sia possibile venderlo a tutti nello stesso modo. Niente di più difficile, se non scegli il tuo target.

Se pensi di essere tutto per tutti, non sarai niente per nessuno

Il tuo servizio ha valore sul mercato in quanto risolve un problema. L’home staging, non risolve il problema della vendita delle case, risolve il problema della miglior presentazione. Questo è un passaggio fondamentale per comprendere con quale messaggio proporsi ai diversi target.

I macro gruppi dei clienti “in target” per un home stager sono fondamentalmente quattro:

1. Le agenzie immobiliari
2. I proprietari di case
3. Gli investitori immobiliari
4. Le strutture ricettive

La comunicazione del servizio verso un privato sarà indirizzata ad evidenziare che una casa “neutralizzata” aumenterà le possibili chiusure, riducendo i margini di trattativa perché si risolvono le obiezioni a monte, mentre ad un agente immobiliare, probabilmente interesserà di più come ridurre i tempi di permanenza sul mercato.

I target poi, si possono ancora di più segmentare su base demografica: in riferimento all’età, alla professione, agli interessi.

Oppure in base alla psicografica: in riferimento ai comportamenti e alle attività che svolgono.

Una definizione di cliente ideale su queste basi, presuppone di invertire la logica sulla tua proposta. Invece di elencare i servizi che offri, dovrai soffermarti sulle attività che svolgono i tuoi clienti e capire in che modo la tua offerta porta loro vantaggi e riduca le difficoltà. In buona sostanza, devi chiarirti le idee su come costruisci e distribuisci valore.

Che tu ti rivolga ad un’agenzia immobiliare, ad un privato o ad un investitore tra le varie attività che dovranno compiere ci sono quelle di presentazione dell’immobile (fotografia e scrittura dell’annuncio), di acquisizione di immobili per la vendita, di acquisizione clienti interessati all’acquisto.

In che modo crei un vantaggio? In quale modo riduci le difficoltà? Se ti concentri sulla descrizione di questi due aspetti ti sarà molto più chiaro su quali parole concentrarti per descrivere il servizio. E ti risulterà evidente che conta molto di più quello che potrai fare per loro, rispetto a quello che hai fatto in passato o della narrazione della storia dell’home staging.

Una volta identificato il target di riferimento, inizia il percorso ad ostacoli. Esistono più barriere di diffidenza da demolire a seconda del punto in cui ti trovi. Le coordinate per sapere dove sei sono “quanto ti conosce” ovvero il grado di relazione e “quanto sa del tuo servizio” cioè il grado di consapevolezza.

Livelli di conoscenza

Sconosciuto: Il cliente sconosciuto lo incontriamo in due casi.

Il primo caso è che lui non conosca noi. È il caso delle telefonate a freddo e del porta a porta, in cui la tua azione è di contattare qualcuno che non ti conosce.

Il secondo caso è che noi non conosciamo lui. È il caso di chi si è imbattuto nei tuoi materiali di marketing e ti abbia contattato per approfondire.

A questo livello, ti devi concentrare solo su una cosa: APPROCCIO. La prima impressione è quella che conta? Mettitelo in testa, fatti un tatuaggio ma è a questo livello che la devi utilizzare.

Qual è il giusto approccio? Bella presenza, frasi ad effetto ed originali, ascolto attivo ed empatia. Queste sono le chiavi per passare al livello successivo …

Curioso: complimenti! Hai appena passato il livello base di interazione. Ora lo sconosciuto è diventato conosciuto. Vi siete presentati a vicenda e lui vuole saperne di più. Se non hai passato il precedente livello avrai ottenuto in cambio un “le faremo sapere” o “ci sentiamo presto”. Aspetta e spera. Anzi, ritenta … sarai più fortunato. Scherzi a parte, se il livello precedente non è stato superato devi lavorare sulla tua presentazione e sul tuo approccio.

Ma veniamo al potenziale cliente che si è incuriosito. Come possiamo abbattere la barriera di diffidenza a questo livello per passare al successivo?

La parola chiave è: analisi dei bisogni.

Qui devi fare uno sforzo immane. Abbatti il tuo Ego e attiva la parte empatica della tua personalità. Devi vivere nella sua mente, sentire i suoi pensieri, percepire i suoi desideri nascosti, osservare come si comporta ai tuoi stimoli.

A questo livello devi chiedere, chiedere, chiedere. Devi capire esattamente qual è il suo obiettivo di vita, quali sono i suoi desideri, come intende realizzarli. Devi sapere chi vuole accontentare: sé stesso, la sua famiglia, i suoi amici, i suoi genitori. Devi capire se ha i soldi, se non li ha. Questa fase è delicatissima ma è la base per una trattativa di successo.

Interessato: Se sei stata bravo nella fase di analisi dei bisogni hai accesso al livello successivo in cui il cliente è interessato. A cosa?

Ha capito che tu potresti essere un alleato per raggiungere i suoi obiettivi, quindi adesso nella sua testa comincia a farsi spazio la domanda “me lo posso permettere?”.

A questo livello la parola chiave è: PROPOSTA 

Ovviamente la proposta ce l’hai già. Si tratta di un’offerta strutturata a più livelli a seconda di quello che lui si può permettere. Se non sai quanto si può permettere di spendere, torna al livello precedente.

• Consulenza verbale
• Consulenza con report
• Progetto di allestimento
• Allestimento + Servizio fotografico

Questi sono esempi di proposta che tu hai già strutturato per poter finalmente arrivare al livello in cui …

Coinvolto: no, non è quello che ti aspettavi. Adesso il potenziale cliente è molto caldo, se ha superato il livello proposta è pienamente coinvolto nel processo e già si vede più vicino al soddisfacimento dei propri desideri.

Questo è il momento buono per descrivere come si svolgerà il tutto. Qui finalmente puoi entrare nel dettaglio di ciò che farai, in modo da essere chiari e specifici nella formalizzazione di ogni aspetto.

Parola chiave: CHIUSURA 

Qua si chiude, si stabiliscono i termini degli accordi e ci si stringe la mano o meglio, si riceve il bonifico.

Cliente: eccolo finalmente! Dopo il bonifico, quella persona è magicamente diventata cliente.

Hai finito? Manco per sogno!

Ora viene il bello, ti devi occupare della sua esperienza d’acquisto. Il tuo lavoro deve superare le sue aspettative e mantenerlo coinvolto ed informato su quello che stai facendo.

Parola chiave: POST VENDITA

Qua dovrai gestire anche il “rimorso d’acquisto” e non farlo pentire di essersi rivolto a te.

Già, perché i livelli non sono finiti, c’è quello più importante nella costruzione di un solido business a lungo termine.

Testimonial: se l’esperienza d’acquisto ha superato l’aspettativa, hai sicuramente generato l’effetto wow. Quello che genera il passaparola spontaneo e positivo.

Il testimonial è colui che ci presenta nuovi clienti che non passano nemmeno dal livello “sconosciuto” ma vanno velocemente verso il livello “coinvolto”.

I testimonial diretti sono quelli che parlano di te spontaneamente. Un aspetto da curare, invece, è quello della raccolta della testimonianza, al fine di poterla usare nei tuoi canali di comunicazione come testimonianza “indiretta”.

Il 70% delle persone si informa prima di comprare. Questo è il motivo per cui ogni cliente deve lasciarti la testimonianza.

Che sia una testimonianza scritta, una recensione sulla tua pagina, un messaggio su whatsapp, una mail di ringraziamento. Va tutto bene, purché ci sia qualcuno che parli bene di te.

Livelli di consapevolezza

I livelli di conoscenza si intrecciano inevitabilmente sulla consapevolezza del potenziale cliente rispetto alla tua proposta di valore.

I livelli di consapevolezza del cliente sono questi:

– Il più consapevole: ha grande familiarità con il tuo prodotto o con uno molto simile. Conosce i benefici e sa quello che vuole. Prepara un’offerta irresistibile

– Consapevole del prodotto: conosce quello che proponi ma non è sicuro che sia la soluzione adatta a lui. Convincilo che la tua offerta è quella adatta alla sua situazione rispetto ad altre.

– Consapevole della soluzione: sa di avere un problema e sa che esiste una soluzione. Fagli conoscere la TUA soluzione per il SUO problema.

– Consapevole del problema: sa di avere un problema ma non sa che esiste una soluzione. Lavora sull’empatia.

– Il meno consapevole: non sa chi sei, non sa nulla del servizio e non sa nemmeno di avere un problema. Crea il problema.

Conosci il tuo mercato è la prima regola per creare la tua strategia di vendita vincente. Sei un libero professionista e puoi scegliere come e con chi lavorare. Puoi servire una categoria ben precisa, specializzandoti, o decidere di non scegliere e rivolgerti a tutti. Quello che non puoi permetterti di fare è di utilizzare lo stesso approccio con le diverse categorie.

Ogni target è definito dalle diverse esigenze e obiettivi che si pone. Credo che sia importante chiarire questo aspetto. Per chi si propone come home stager, è chiarissimo che una casa presentata al meglio si venda prima e a un miglior prezzo. Non è così per i potenziali clienti.

Per comunicare efficacemente con ognuno dei target individuati è necessario crearsi un avatar del potenziale cliente. Gli daremo nome, età, hobby, professione e tutto quello che occorre per immaginarcelo in carne ed ossa davanti a noi, mentre creiamo il contenuto da comunicargli.

Può sembrare un esercizio difficile da fare, ma se lo fai, affronterai con molta più sicurezza i vari colloqui di presentazione del servizio.